題目：海關(guān)圣誕期間業(yè)務(wù)忙，顧不上吃飯，有企業(yè)上門(mén)抱怨，正在吃中午飯，怎么辦?

參考答案：企業(yè)是海關(guān)平時(shí)工作的重要服務(wù)對(duì)象，既然企業(yè)上門(mén)抱怨，那么企業(yè)肯定是有利益訴求，我們海關(guān)當(dāng)前要做的就是穩(wěn)定企業(yè)主的情緒，先把他們帶到單位的會(huì)議上，詢問(wèn)為什么會(huì)抱怨我們單位的工作，而且這時(shí)候要馬上停止吃中午飯，先把群眾的事處理好，在處理這件事的過(guò)程中要始終本著全心全意為人民服務(wù)的態(tài)度耐心地聽(tīng)取企業(yè)的訴求。

企業(yè)來(lái)你們單位抱怨，這其中的原因無(wú)非就是有兩個(gè)，一個(gè)是我們單位自己工作沒(méi)做好，損害了企業(yè)的利益，造成了企業(yè)的不滿;第二個(gè)是企業(yè)對(duì)我們單位有誤會(huì)，可能是對(duì)我們單位辦事流程和辦事原則不太了解。所以主要針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，我們應(yīng)該采取以下幾種處理方法：

一方面，如果這個(gè)確實(shí)是我們單位的問(wèn)題，那么首先我們要向企業(yè)主進(jìn)行道歉，確實(shí)是由于現(xiàn)在是圣誕節(jié)期間，是我們海關(guān)每年工作最忙的時(shí)候，也由于我們海關(guān)在人手配備上不足，可能導(dǎo)致了您辦理的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了延誤，那么我們將盡量創(chuàng)新我們的工作方式，提高我們的工作效率，現(xiàn)在我們可以把貴企業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理。也有可能是我們的工作人員在處理貴企業(yè)的業(yè)務(wù)時(shí)，態(tài)度不夠好，導(dǎo)致你們對(duì)我們單位存在不滿，那么我們將定期對(duì)我們單位的員工進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)。相信這個(gè)企業(yè)會(huì)看到我們單位改正錯(cuò)誤的決心和勇氣，也會(huì)理解我們工作的。

另一方面，可能是這個(gè)企業(yè)對(duì)我們單位有誤解。他們可能不太了解我們單位的辦事流程了和辦事方法，以致產(chǎn)生對(duì)我們單位的誤解，這樣的話，我會(huì)耐心地跟他們介紹我們單位的一些辦事的流程和方法，并請(qǐng)他們繼續(xù)對(duì)我們單位進(jìn)行監(jiān)督，一發(fā)現(xiàn)我們單位有問(wèn)題，無(wú)論是真假，都勇敢地提出來(lái)。

最后，我們應(yīng)該反思，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，我們以后在工作過(guò)程中提高細(xì)節(jié)管控能力，把群眾的利益放在心上，為人民群眾多辦事、辦好事，要把人民群眾的滿意不滿意作為我們工作合格不合格的衡量標(biāo)準(zhǔn)，全心全意為人民服務(wù)。

評(píng)析：這是一道應(yīng)急應(yīng)變的題目，應(yīng)急應(yīng)變的答題思路是分析情況、確定任務(wù)、解決問(wèn)題和總結(jié)反思。這種題目在國(guó)考中是必考的，主要是考生能層層假設(shè)，就很好答了。